山口県のフリーペーパー「地域情報新聞 ほっぷ」WEB版

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第307回「電話応対」

2016.06.24

Q 私は、社内で電話の応対をすることがとても多い部署におり、全ての部署の電話に一番先に対応する受付のような担当をしています。電話を下さったお相手から、「○○さんいらっしゃいますか?」と言われた時に、今までの経験から、指名された相手に電話を代わらなくても私で対応できるのに、と感じることもありますが、「用件は何でしょうか?」とお相手に聞くと、失礼になりそうで聞けません。上司には、「そのぐらい、電話を代わらないで自分で対応しろ」と、怒られることもあります。どうしたら良いのでしょうか。(防府市・Kさん)

 

 

A Kさんが思っていらっしゃる、親切心をお相手に直接言葉にしてみましょう。

 

「○○は外出しております。△△様、私で対応できるようでしたら、対応させて頂きたいと思います。お差支えなければお伺いしてよろしいでしょうか?」と伝えてみましょう。「ご用件は何でしょうか?」と聞かれるよりも、お相手が気持ちよく話して下さる確率が高まります。

 

ちょっとした言葉遣いで、お相手を怒らせることも、喜んで頂けることもあります。そんなつもりはなくても、お相手が怒ってしまった経験があるお方、ぜひ言葉を選んでみて下さい。

 

 

河村まどか

ドルチェ・フィニッシングスクール主宰

河村まどか(山口市在住)