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第306回「相手に譲る言葉」

2016.06.17

電話応対の研修現場にて、よくあるエピソードを紹介いたします。読者の皆さまの中にも、お悩みのお方がいらっしゃるかもしれません。参考にして頂けますと幸甚です。

 

電話でお客様に対応をする時に、お客様から「対応が悪い」と言われることがあり、「電話に出るのが恐怖」とおっしゃるお方が多いという職場にお伺いしたことがあります。確かに電話の応対を間違っており、お客様に怒られるのは無理もないと感じました。その職場の方々は、決して性格が悪いわけでも意地悪なお方でもありませんでした。ただ、言葉を間違ってお客様に対応していらっしゃるのです。

 

例えば、「先日もお伝えしたように!」「パンフレットにも説明しておりますように!」との言葉は、お客様を責めているように聞こえます。「私の説明不足で申し訳ございません」「わかりづらい記載で申し訳ございません」など、一歩お相手に譲る言葉を伝えるだけで、お客様側の怒りが収まりやすくなったそうです。

 

お相手と張り合う言葉ではなく、譲る言葉が接遇マナーのコツの一つです。研修の数日後に明るく感想を頂くことができ、安心した一幕でした。

 

河村まどか

ドルチェ・フィニッシングスクール主宰

河村まどか(山口市在住)