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第271回「ある日のマナー研修の現場より」

2015.10.09

管理職のお方からの依頼により、お客様から緊急電話が入った時や、お客様がお困りになった時に仕事の依頼がある職種の方々の電話応対について、実技レッスンを行ないました。

お客様はお困りになって電話をしてきて下さるわけですから、動揺なさっていることもあります。仕事をする側は毎日、同じような工程の仕事をしているわけですから、ついつい仕事内容がわかっていることが前提の対応(会話)をしてしまいがちです。

お客様には専門的な言葉はわかりません。従業員同士で使用している簡略化した言葉もわかりません。お客様にとっては初めての出来事なのです。具体的な職業の例をこの文章で紹介することは出来ませんが、どのような職業においても共通する話題とも言えるのではないでしょうか。

それどころか、専門的な内容や具体的な内容を言葉にして表現出来ないお客様が、「ちょっとアレなんですけどね~」とおっしゃった時に、「ご用件は?」「アレとは何のことですか?」などと急き立てる会話をして、お客様の心を傷つけることがないようにしなくてはなりませんね。

私自身も思い直すべき内容であると思います。皆さまはいかがでいらっしゃいますか?

 

 

河村まどか

ドルチェ・フィニッシングスクール主宰

河村まどか(山口市在住)