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第211回「ある日のマナー研修より」

2014.08.01

「大丈夫ですよ」のお客様への気遣いの言葉。全く大丈夫ではありません。お気を付けください。

 

<例題>

お客様にお持ち頂くようお願いしていた書類を、お客様が「持って来るのを忘れた」とおっしゃいました。さて、どのようにお客様と会話をするべきでしょうか?

 

×…「郵送して頂ければ大丈夫です」。

全く大丈夫ではありません。お客様に郵送するお手間をかけて頂かなくてはなりません。また、お客様がうっかり忘れたのだとしても、お客様にお持ち頂く旨のご連絡を本日怠った事、お客様にご持参頂きたい旨がきちんと伝わっていなかったかもしれない事等、こちら側の落ち度であるとのお気持ちでお客様に接することが出来るか否かで、お客様に対する話し方や話す内容も異なってきます。

 

…お客様にご郵送頂く手間をおかけすることに対するお詫びの言葉、お客様にお持ち頂く前にもう一度ご連絡をしなかったこちら側の落ち度に対してのお詫びの言葉等、こちらが説明や行動の不足をお詫びする態度、気持ち、言葉があるか否かで、お客様の反応も異なってきます。お客様の反応は接客側の鏡のように思えてなりません。

 

 

河村まどか

ドルチェ・フィニッシングスクール主宰

河村まどか(山口市在住)