山口県のフリーペーパー「地域情報新聞 ほっぷ」WEB版

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第172回「電話の応対」

2013.10.25

Q. 勤め先で、お客さまから商品が店頭にあるか、電話で質問を受けました。その商品がないことをはっきりとお伝えしたのですが、即座に電話を切られてしまいました。お客さまの対応が悪いと、電話に出ることがだんだん嫌になってきます。何か良い解決方法はありますか?

 

 

A. お客さまのご要望のお品がない時には、代替になる商品を即座にお伝え出来るようにしておきましょう。それでも対応出来ない場合は、お取り寄せにかかる日にちをお伝えし、お客さまに方針をご選択頂きます。

 

急いでいらっしゃる場合には、他店であっても購入できる場所を教えてさしあげる思いやりを。また、支店がある場合は、急いで受け取りに行けば、その日のうちに対応出来ることもあるでしょう。

 

お客さまのご意向に添えなかった場合でも、お客さまに提供できる精一杯の方法をお伝えしていきます。きちんと謝罪の言葉を述べ、一生懸命に対応する人には、誰しも冷たい言葉はかけづらいものです。第一希望に添えなくとも、「ありがとう」と言ってもらえる行動が出来るようになると気持ち良いですよ。

 

 

河村まどか

ドルチェ・フィニッシングスクール主宰

河村まどか(山口市在住)