山口県のフリーペーパー「地域情報新聞 ほっぷ」WEB版

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第064回「クレームの対応」

2011.09.02

Q 接客業のバイトをしているのですが、接客をした時にお客様からのクレームにつきあわなければならない事があります。そこまで言われる筋合いはないと思い、いくら接客業とは言え、相手の方がマナー違反に思えるし、無視したくなる事があります。マナーが通用しない時だってあるのではないでしょうか?(山口市・女性)

 

 

A かなりお悩みになっていらっしゃるご様子ですね。お客様からご意見を頂いた時の対応の台詞について初級編をご紹介致します。

 

「ご親切に教えて頂きまして有難うございます」。それでも、止まることなくお客様がご意見を述べて下さったならば「ご丁寧に有難うございます」「貴重なご意見有難うございます」「大変参考になります。有難うございます」等、否定的でない言葉を並べて発してみましょう。「いいのよ、いいの。ちょっとお伝えしようと思ってね」と、お相手が発言しやすくしてあげる効果があります。

 

こちらが言い訳の言葉を言うと、おさまらなくなり口喧嘩になった経験はどなたにもあると思います。実際の企業研修においても、この方法の成功例は沢山ありますので、安心して実践なさってみて下さい。

 

 

河村まどか

ドルチェ・フィニッシングスクール主宰

河村まどか(山口市在住)